С 1 октября заработают новые правила возврата товаров на WB, «Озоне» и других маркетплейсах: что изменится

С 1 октября 2026 года начнут действовать новые правила возврата товаров для маркетплейсов и других онлайн-магазинов. Они будут обязаны открыто публиковать информацию о способах возврата и давать покупателю право выбора, как именно вернуть покупку. Это часть закона о платформенной экономике, который регулирует взаимоотношения цифровых платформ с продавцами, покупателями и владельцами пунктов выдачи заказов. Для покупателей это означает больше свободы и меньше навязанных вариантов. Раньше маркетплейсы могли устанавливать собственные правила возврата, и продавец мог навязать единственный способ — например, только личный визит в пункт выдачи или в розничный магазин сети. Теперь так не получится.

Что именно изменится

Главное изменение касается возврата товара надлежащего качества, купленного онлайн. Если раньше маркетплейсы могли диктовать свои условия, то теперь потребитель может вернуть товар удобным способом. Новые правила:

• вернуть товар можно будет курьерской службой, через пункт выдачи заказов или почтой — покупатель сам выбирает удобный вариант;
• продавцы и маркетплейсы обязаны размещать в открытом доступе информацию о праве на возврат и о доступных способах;
• расходы на пересылку товара при возврате товара надлежащего качества несёт покупатель;
• заявку на возврат можно будет подать прямо через личный кабинет на сайте или в приложении маркетплейса;
• если оплата проходила через платформу, она обязана обеспечить возврат средств;
• деньги должны вернуть в течение десяти дней с момента, когда покупатель оформил возврат.

Таким образом, процедура возврата становится более прозрачной и удобной. Покупатель не привязан к одному способу — он может выбрать тот, который ему подходит.

На какие покупки это не распространяется

Важно понимать, что новые правила касаются не всех покупок. Норма распространяется только на товары надлежащего качества, купленные дистанционно. Не подпадают под новые правила:

• товары ненадлежащего качества — для них действуют другие нормы закона «О защите прав потребителей», с более широкими правами покупателя и обязанностями продавца;
• покупки в обычных офлайн-магазинах — там действует стандартный порядок возврата.

То есть если вы купили товар в физическом магазине, новые правила маркетплейсов на вас не распространяются.

Кому и чем это важно

Для покупателей:

• появляется свобода выбора способа возврата — курьер, ПВЗ или почта;
• информация о возврате должна быть в открытом доступе — не нужно искать её по крупицам;
• заявку можно подать онлайн — не нужно звонить или писать письма;
• деньги возвращаются в течение десяти дней — это защищает от затягивания;
• расходы на пересылку при возврате товара надлежащего качества несёт покупатель — это важно учитывать.

Для продавцов и маркетплейсов:

• необходимо публиковать информацию о способах возврата в открытом доступе;
• нужно технически обеспечить возможность подачи заявки через личный кабинет;
• если оплата проходила через платформу, она обязана обеспечить возврат средств;
• потребуется доработка процессов и интеграций с курьерскими службами, ПВЗ и почтой.

Для рынка:

• правила становятся более прозрачными и единообразными;
• конкуренция между маркетплейсами может усилиться за счёт удобства возврата;
• покупатели получают больше прав, что повышает доверие к онлайн-покупкам.

Как к этому шли

Закон о платформенной экономике готовился несколько лет. Он призван урегулировать отношения между цифровыми платформами, продавцами и покупателями. Часть норм касается защиты прав потребителей, которые покупают товары дистанционно. До сих пор маркетплейсы могли устанавливать собственные правила возврата, что создавало неудобства для покупателей. Теперь ситуация меняется: платформы обязаны обеспечить прозрачность и дать покупателю выбор. Это продолжение тренда на усиление защиты прав потребителей в онлайн-торговле. Ранее были введены нормы о запрете навязывания дополнительных услуг, о праве на отказ от товара в любой момент до его получения и другие.

О чём умолчали

В сообщении не раскрываются:

• какие именно товары надлежащего качества можно вернуть — есть ли исключения;
• как будет работать возврат, если товар был куплен у нескольких продавцов в одном заказе;
• кто несёт ответственность за сохранность товара при возврате почтой;
• какие санкции ждут маркетплейсы за нарушение новых норм;
• как быстро платформы должны внедрить новые правила технически.

Вопросы, которые возникают сразу

1. Могу ли я вернуть товар почтой, если раньше можно было только через ПВЗ? Да, с 1 октября вы можете выбрать удобный способ: курьер, ПВЗ или почта. Продавец не может навязать единственный вариант. 2. Кто оплачивает доставку при возврате? При возврате товара надлежащего качества расходы на пересылку несёт покупатель. Это стандартная практика. При возврате товара ненадлежащего качества — продавец. 3. Как быстро вернут деньги? Деньги должны быть возвращены в течение десяти дней с момента оформления возврата. Это чёткий срок, который защищает покупателя от затягивания. 4. Что делать, если маркетплейс не публикует информацию о возврате? Это нарушение закона. Покупатель может обратиться в Роспотребнадзор или в суд. Платформы обязаны размещать информацию в открытом доступе. 5. Распространяются ли новые правила на товары ненадлежащего качества? Нет, для них действуют другие нормы закона «О защите прав потребителей». Они дают покупателю более широкие права и накладывают на продавца больше обязанностей.

Куда всё идёт

Новые правила возврата — это часть более широкой реформы платформенной экономики. В перспективе можно ожидать:

• усиление защиты прав потребителей в онлайн-торговле;
• рост доверия к маркетплейсам за счёт прозрачности правил;
• усиление конкуренции между платформами за счёт удобства возврата;
• дальнейшее регулирование отношений между платформами, продавцами и покупателями;
• рост числа онлайн-покупок по мере снижения барьеров для возврата.

Однако многое будет зависеть от того, как быстро платформы внедрят новые правила технически и насколько эффективно они будут работать на практике.

Плюсы, вопросы и тревожные звоночки

🟢 Что явно в плюс:

• покупатели получают право выбора способа возврата;
• информация о возврате должна быть в открытом доступе;
• заявку можно подать онлайн — через личный кабинет;
• деньги возвращаются в течение десяти дней;
• правила становятся более прозрачными и единообразными.

🟡 Что вызывает вопросы:

• какие именно товары надлежащего качества можно вернуть;
• как будет работать возврат при покупке у нескольких продавцов;
• кто несёт ответственность за сохранность товара при возврате почтой;
• какие санкции ждут маркетплейсы за нарушение норм.

🔴 Что может стать проблемой:

• расходы на пересылку при возврате несёт покупатель — это может быть невыгодно при возврате недорогих товаров;
• если платформы не успеют технически внедрить новые правила, возможны сбои;
• без эффективного контроля возможны случаи неисполнения новых норм.

Практический вывод

Для покупателей:

• уточните способы возврата перед покупкой — они должны быть в открытом доступе;
• выбирайте удобный способ возврата — курьер, ПВЗ или почта;
• учитывайте расходы на пересылку при возврате товара надлежащего качества;
• подавайте заявку через личный кабинет — это быстрее и удобнее;
• следите за сроками возврата денег — они должны вернуться в течение десяти дней.

Для продавцов и маркетплейсов:

• разместите информацию о возврате в открытом доступе — это требование закона;
• обеспечьте техническую возможность подачи заявки онлайн — через личный кабинет;
• наладьте взаимодействие с курьерскими службами, ПВЗ и почтой — чтобы покупатель мог выбрать удобный способ;
• соблюдайте сроки возврата денег — десять дней с момента оформления возврата.

📌 Главный вывод: С 1 октября 2026 года покупатели смогут сами выбирать способ возврата товаров надлежащего качества, купленных онлайн: курьером, через ПВЗ или почтой. Маркетплейсы обязаны публиковать информацию о возврате в открытом доступе. Заявку можно подать через личный кабинет. Деньги возвращаются в течение десяти дней. Расходы на пересылку при возврате товара надлежащего качества несёт покупатель. Новые правила не распространяются на товары ненадлежащего качества и покупки в офлайн-магазинах.

Мнение автора: Новые правила возврата — это шаг вперёд для защиты прав потребителей. Раньше маркетплейсы могли навязывать единственный способ возврата, что создавало неудобства. Теперь покупатель сам выбирает: курьер, ПВЗ или почта. Это удобно и справедливо. Особенно важно, что информация о возврате должна быть в открытом доступе. Не нужно искать её по крупицам или звонить в поддержку — всё должно быть понятно и прозрачно. Также хорошо, что заявку можно подать через личный кабинет, а деньги возвращаются в течение десяти дней. Это чёткие и понятные правила. Однако есть и минус: расходы на пересылку при возврате товара надлежащего качества несёт покупатель. Если товар недорогой, возврат может быть невыгоден. Но это стандартная практика, и её вряд ли изменят. В целом, новые правила делают онлайн-торговлю более цивилизованной и удобной. Главное, чтобы платформы действительно соблюдали эти нормы, а не просто декларировали их. Если контроль будет эффективным, покупатели выиграют. А маркетплейсы, которые обеспечат удобный возврат, получат конкурентное преимущество. Это тренд, который стоит поддерживать.